Spokojnosť zákazníkov

Pri osobných rozhovoroch zákazníci pravidelne vyjadrujú spokojnosť so značkou STILL. Ich hodnotenie celkom pravidelne zahŕňa naše služby a spracovanie zákaziek: "Vždy máme niekoho k dispozícii, keď potrebujeme podporu." Služby musia byť zákazníkom dostupné nepretržite a v nevyhnutných prípadoch musia zamestnanci STILL zákazníka urýchlene navštíviť – po urgentnom telefonáte 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Pre nás je tento mimoriadny servisný výkon dôležitejší ako značka spoločnosti , definuje základný princíp našej činnosti, t. j. maximálne zameranie na zákazníka. Aby sme mohli zmerať náš úspech, každý rok zatelefonujeme 25 000 respondentov v 20 krajinách, vypočujeme si spätnú väzbu zákazníkov, ktorá sa týka služieb a výrobkov značky STILL.

Podstatou rozhovoru je zásadná otázka ku koeficientu NPS: 

Zákazníci odpovedajú na otázky, či by našu spoločnosť odporučili, bodovaním na stupnici od 0 do 10. Koeficient NPS ukazuje, aká je pravdepodobnosť, že nás zákazník odporučí. Medzinárodne uznávané hodnotenie potenciálnym zákazníkom umožní pozrieť sa na spoločnosť STILL nezaujato. Výsledky sú analyzované a rozdelené do troch kategórií:

9–10: zákazník je verný značke a produktom, s najväčšou pravdepodobnosťou spoločnosť odporučí.

7–8: zákazník je spokojný. Pravdepodnosť, že zákazník spoločnosť odporučí, je skôr nízka. Zákazník vyjadrí buď pozitívny alebo negatívny názor na spoločnosť.

0–6: zákazník s najväčšou pravdepodobnosťou spoločnosť neodporučí.

Koeficient NPS sa vypočíta z nasledujúceho vzorca:

NPS = podporovatelia (% všetkých respondentov) – kritici (% všetkých respondentov). To znamená, že uvedená hodnota sa pohybuje medzi +100 a -100.

Prieskum nám umožní zaznamenať mimoriadne pozitívne reakcie aj kritiku od našich zákazníkov. Negatívnu spätnú väzbu berieme vážne a vnímame ju ako príležitosť zlepšiť konkrétne veci do budúcnosti.

Po vyjadrení negatívnej spätnej väzby napríklad opätovne kontaktujeme zákazníka. V podrobnej diskusii otvárame problémy, ktoré viedli k sťažnosti, analyzujeme hlavnú príčinu , cieľom je zlepšiť proces alebo prísť s produktom, s ktorým bude zákazník spokojný.